Cómo reclamar una mercancía dañada en el transporte

En transporte, las reclamaciones no se ganan discutiendo: se ganan con lo que quedó documentado en el momento de la entrega. Y ese momento dura tres minutos, con el conductor esperando y alguien con prisa por firmar.

Esta es la guía que damos a nuestros clientes para esos tres minutos.

Lo primero: el daño aparente y el daño oculto no son lo mismo

Toda la mecánica de la reclamación depende de esta distinción.

Daño aparente es el que se ve en la entrega: film roto, cajas aplastadas, un palet ladeado, bultos que faltan. La reserva hay que formularla en ese momento, por escrito, antes de firmar.

Daño oculto es el que se descubre después, al abrir la mercancía. Para ese caso hay un plazo de siete días desde la recepción para reclamar por escrito.

Tipo de daño	Cuándo reclamar	Cómo
Aparente o falta de bultos	En el momento de la entrega	Reserva por escrito en el albarán, antes de firmar
No aparente	Dentro de los 7 días siguientes a la recepción	Reclamación escrita al transportista

El marco es la Ley 15/2009 del contrato de transporte terrestre de mercancías, y en internacional el Convenio CMR.

Por qué la firma «conforme» lo cambia todo

Si se firma el albarán sin anotar nada, se presume que la mercancía se entregó en buen estado. La presunción no es imposible de rebatir, pero te pone la carga de la prueba en contra y en la práctica es lo que hace naufragar la mayoría de las reclamaciones.

Escribir dos frases en el albarán antes de firmar vale más que cualquier gestión posterior.

Cómo se escribe una reserva útil

«Mercancía en mal estado» no vale. Una reserva útil es concreta y cuantificada:

• ❌ «Mercancía dañada»
• ✅ «Palet 2 de 3 con film roto y dos cajas aplastadas en la cara lateral derecha. Se aprecia humedad en la base.»
• ❌ «Faltan bultos»
• ✅ «Se reciben 10 bultos de los 12 indicados en el albarán. Faltan 2.»

Concreta qué has visto, dónde y cuántas unidades. Y hazlo constar en el ejemplar que se queda el transportista, no solo en el tuyo.

Y una decisión que conviene tener pensada de antemano: ante un daño parcial, casi siempre es mejor aceptar con reserva que rechazar el envío completo. El motivo está en qué hacer si rechazan una entrega.

Los cuatro pasos, en orden

1. Antes de firmar: mira. Da la vuelta al palet. Comprueba el número de bultos contra el albarán. Mira el film, las esquinas y la base.

2. Si hay algo: escribe la reserva. Concreta, en el albarán, antes de la firma. Si el conductor tiene prisa, la prisa no es tu problema: ese es exactamente el momento que la ley protege.

3. Fotografía antes de desmontar. Cuatro fotos, en este orden:

• El palet completo, tal y como ha llegado, con el film puesto.
• El flejado y las esquinas.
• El detalle del daño.
• La etiqueta con la referencia de la expedición, para vincular las fotos al envío.

Las fotos hechas después de desmontar el palet pierden casi todo su valor.

4. Avisa al transportista el mismo día. Por escrito, con las fotos y la referencia. Los plazos son cortos y empiezan a contar desde la entrega.

Cuánto te van a indemnizar

Aquí es donde muchas empresas se llevan la sorpresa desagradable. La indemnización por pérdida o avería está limitada por ley a un importe correspondiente a un tercio del IPREM diario por kilogramo de peso bruto de la mercancía afectada.

El IPREM se actualiza cada año, así que la cifra por kilo cambia. La cuenta se hace así:

Indemnización máxima = kilos afectados × (IPREM diario del año ÷ 3)

Y ahora la parte incómoda. Ese límite funciona bien con mercancía pesada y de poco valor. Con mercancía ligera y de valor alto, se queda muy corto:

Mercancía	Peso	Valor real	¿Cubre el límite legal?
Material de construcción	800 kg	1.200 €	Sí, con holgura
Electrónica o componentes	60 kg	9.000 €	No, ni de lejos
Cosmética o perfumería	120 kg	6.000 €	Difícilmente

Si tu mercancía está en la segunda categoría, el límite legal no es tu red de seguridad.

La solución: declarar el valor

La ley permite superar el límite si se declara el valor de la mercancía y el transportista lo acepta, normalmente con un suplemento en el precio del transporte. Es lo que en la práctica se contrata como seguro a todo riesgo por valor declarado.

Merece la pena calcularlo, y la cuenta es una división: valor de la mercancía entre kilos. Cómo decidirlo por tipo de envío está en cuándo conviene declarar valor, y lo tratamos también en gestión de incidencias.

Prevenir sigue siendo más barato que reclamar

Ninguna reclamación bien hecha compensa el pedido que llegó mal. La mayoría de los daños en paletería se originan en el montaje del palet: carga que sobresale del perímetro, film que no ancla a la base de madera, peso mal distribuido.

Está desarrollado paso a paso en cómo preparar y flejar un palet.

En resumen

Daño visible: reserva concreta por escrito en el albarán antes de firmar, y fotos antes de desmontar. Daño oculto: siete días para reclamar por escrito. La indemnización está limitada por kilo —hoy, 6,67 euros por kilo—, así que si tu mercancía vale mucho y pesa poco, declara el valor.

Si quieres un presupuesto que incluya la opción de valor declarado, pídenoslo indicando el valor de la mercancía.

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Este artículo explica cómo funciona el procedimiento en la práctica y no sustituye al asesoramiento jurídico. Para una reclamación concreta, y sobre todo si hay importes relevantes de por medio, consulta con tu asesor.